Customer Service Excellency          Download Brochure

By the end of this course you will be able to:

.الالمام بالمفاهيم والأساليب الحديثة في خدمة العملاء مثل مفاهيم العميل الداخلي والعميل الخارجي وولاء العملاء

.تحديد احتياجات العملاء الداخليين والخارجيين، وتقديم خدمات ذات جودة عالية لهم وفقا لاحتياجاتهم

.تكوين اتجاهات إيجابية نحو العملاء سواء الداخليين منهم أو الخارجيين

.فهم أبعاد وأهمية التميز في الخدمة واستمرار التميز فيها لتحقيق ولاء العملاء

.معالجة شكاوى واعتراضات العملاء بكفاءة وفاعلية واستثمارها لتحقيق الفهم الأفضل للعملاء واحتياجاتهم

.التعامل الفعال مع الأنماط المختلفة من العملاء وتحليل سلوكياتهم وتحديد سيكولوجية التعامل المناسبة لكل نمط سلوكي

.تقبل فكرة العميل يقود المنظمة والتعرف على شكل الهرم التنظيمي الجديد في الفكر الإداري المعاصر وإدراك أن العميل يأتي في موقع رئاسة هذا الهرم

.تبني ألية مبتكرة وفعالة لضمان تحقيق الخدمة المتميزة

Course Outline:

.المحور الأول: مدخل إلى خدمة العملاء

.من هو العميل عامة؟ ومن هم عملاءك أنت؟

.المراجعين والعملاء: الفروق والدلالات

.أنواع العملاء

.العملاء الداخليين

.العملاء الخارجيين

.ماهية خدمة العميل وأهميتها

.ماذا يعني العميل للمنظمة؟ وماهي قيمته لك وللمنظمة؟

.أهداف شركة التمويل في التعامل مع العملاء

.الحاجات الأساسية للعملاء

.توقعات العملاء ومخاوفهم

.مفهوم الخدمة وكيف تختلف عن السلعة

.المحور الثاني: التميز في خدمة العملاء

.مبادئ الخدمة المتميزة للعميل

.ثقافة الخدمة المتميزة

.هرم كانو وتقييم مستويات الخدمة للأفراد والمنظمات

.رضا العملاء أم إسعاد العملاء

.الولاء والخدمة المتميزة وكيفية الاحتفاظ بالعميل

.وصايا الخدمة المتميزة للعملاء

.دور الادارة في تقديم الخدمة المتميزة

.دور الموظف في تقديم الخدمة المتميزة

.أهم العوائق للتميز في خدمــة العميل

.أسباب تدني خدمة العملاء في المنظمات المالية والتمويلية

.المحور الثالث: شكاوى واعتراضات العملاء: الكنز المفقود

.اعتراضات وشكاوى العملاء: التعريف والأهمية

.لماذا يشكوا العميل؟ ولماذا يعترض؟

.كيف نقيس شكاوى العملاء؟

.الأساليب الفعالة في التعامل مع اعتراضات وشكاوى العملاء

.دور الادارة في التعامل مع شكاوى العملاء

.دور الموظف في التعامل مع شكاوى العملاء

.كيف نشجع العملاء على تقديم الشكاوى

.قواعد عامة في التعامل مع العملاء

.التعرف على أنماط العملاء المختلفة وكيفية التعامل مع كل نمط

.نصائح للتعامل الفعال مع الأنماط الصعبة من العملاء

.المحور الرابع: المتطلبات التشغيلية لتحقيق التميز في الخدمة

.وضع معايير للخدمة المتميزة وتوصيلها لأفراد الفريق في القسم

.المتطلبات التشغيلية للتميز في خدمة العملاء

.التعرف على تفضيلات وتوقعات العملاء

.تحديد الشكل الأمثل للخدمة ومعايير الرقابة عليها

.الحصول على المعلومات المرتدة لتقييم الخدمة وتطويرها

.الجوانب التي يتم قياسها من خلال المعلومات المرتدة

.كيف يمكن الحصول على المعلومات المرتدة

Target Audience:

.لجميع الموظفين الذين يتعاملون مع العملاء

Prerequisites:

.لا يوجد

This course entitles you to attend:

Upon successful completion of this course, participants will obtain:

.شهادة حضور الدورة