Complaint Management & Service Recovery         

By the end of this course you will be able to:

.التواصل بفاعلية مع العملاء عند التعامل مع الشكاوى لتحقيق نتائج مُرضية للطرفين

.الاستجابة للمواقف الصعبة الشائعة والتعامل مع الشكاوى بكفاءة

.استخدام تقنيات الاستماع الفعال عند التعامل مع الشكاوى لبناء علاقة طيبة وترك انطباع إيجابي

.تبني موقف إيجابي تجاه الشكاوى وإدراك فوائدها للبنك

.تحسين فعالية تواصل الموظفين مع الآخرين باستخدام لغة الجسد

.التعامل بفعالية مع شكاوى العملاء وتحويلها إلى فرص لتعزيز ولائهم

.تحديد الفرص الكامنة في شكاوى العملاء واستغلالها لصالح البنك

Course Outline:

.الجلسة الأولى: نظرة عامة على الدورة

.أهداف التعلم

.المهمة التمهيدية

.التقييم القبلي للدورة

.الجلسة الثانية: طبيعة الشكاوى

.الشكاوى

.مواضيع شكاوى العملاء

.التعلم من الإحصائيات

.أسباب مغادرة العملاء

.موقف الأفراد تجاه شكاوى العملاء

.الموقف الصحيح تجاه التعامل مع الشكاوى

.أثر حل الشكاوى

.تسهيل عملية تقديم الشكاوى

.تطبيق عملي: تجارب سابقة

.الجلسة الثالثة: انواع الاستماع

.أنواع الاستماع

.مزايا وعيوب كل نوع من أنواع الاستماع

.فهم الاستماع الفعال

.تطبيق الاستماع الفعال في التعامل مع الشكاوى

.التقنية واثرها في حل الشكاوي

.تطبيق عملي: حالة الاستماع الفعال 1

.تطبيق عملي: حالة الاستماع الفعال 2

.مهارات الاستماع: الخلاصة

.الجلسة الرابعة: تصنيف مقدمي الشكاوى

.أنواع مقدمي الشكاوى

.أفضل الاستراتيجيات للتعامل مع كل نوع من مقدمي الشكاوى

.ما يجب الانتباه إليه عند التعامل مع كل نوع لمنع تحول اللقاء إلى لقاء غير مثمر

.الجلسة الخامسة: سيناريوهات التعامل مع الشكاوى

.اتباع سياسة البنك الأهلي / البنك المركزي السعودي في حل الشكاوي

.استخدام الجمهور

.إبهار الآخرين

.التعامل مع شخصية العميل الغاضب

.المتحدث البطيء

.إلقاء اللوم على الآخرين

.إلقاء اللوم على العميل

.ملخص إرشادات العمل في حل المشكلات

.الجلسة السادسة: التواصل الايجابي

.فهم التواصل الايجابي وقواعده

.نموذج الجمعية الأمريكية لعلم النفس

.السلوك الحازم والسلبي والعدواني: فهم الفروقات

.كيفية أن تكون حازمًا / إيجابيا

.صياغة جمل حازمة / إيجابية فعالة للتعامل مع الشكاوى

.تطبيقات عملية

.نصائح حول الايجابية / الحزم

.الجلسة السابعة: لغة الجسد

.الوضعيات والإيماءات المهمة التي يجب مراعاتها عند التعامل مع الشكاوى

.كيفية تجنب الظهور بمظهر دفاعي أو صدامي

.الوضعيات المثالية لجعل العملاء يشعرون بالهدوء والاهتمام

.التصرفات غير اللفظية

.تطبيق: الإشارات غير اللفظية

.دراسة حالة

.الجلسة الثامنة: رحلة العميل النموذجية

.الوضع المثالي

.عندما تسوء الأمور

.نقاط التدخل

.تطبيق استراتيجيات التعامل مع الشكاوى

.الجلسة التاسعة : خطة عمل شخصية

.نقطة البداية

.أهم ما تعلمته

.ما أريد تحسينه في العمل

.كيف سأفعل ذلك

.ملخص

.تقييم ما بعد الدورة

Target Audience:

.موظفو الصفوف الامامية

Prerequisites:

This course entitles you to attend:

Upon successful completion of this course, participants will obtain: